Gründe, Modelle und Auswahlkriterien beim Outsourcing des Kundenservices
Die Auslagerung des Kundenservices – häufig auch als Customer Support Outsourcing bezeichnet – beschreibt die Übertragung von Kundenkommunikation und Serviceprozessen an einen externen Dienstleister. Unternehmen beauftragen dabei spezialisierte Callcenter oder Customer Service Center mit der Bearbeitung eingehender Anfragen, dem technischen Support, der Beschwerdebearbeitung oder weiteren servicebezogenen Aufgaben.
Ziel ist es, eine durchgehende Erreichbarkeit und professionelle Betreuung sicherzustellen, ohne die dafür nötigen Ressourcen intern aufbauen und vorhalten zu müssen. Die Auslagerung kann den gesamten Kundenservice betreffen oder gezielt einzelne Bereiche wie eine Servicehotline, die Terminvereinbarung oder den First-Level-Support. In beiden Fällen spricht man von externem Kundenservice.
Die Entscheidung für einen externen Kundenservice hat in der Regel mehrere Ursachen, die sich gegenseitig verstärken:
Kosteneffizienz: Externe Customer Care Dienstleister arbeiten häufig auf Minutenbasis oder mit flexiblen Abrechnungsmodellen. Unternehmen zahlen nur für tatsächlich erbrachte Leistung, anstatt Personal in Vollzeit vorzuhalten.
Erreichbarkeit: Ein externes Callcenter kann Erreichbarkeit auch außerhalb regulärer Geschäftszeiten sicherstellen – bis hin zu einem 24/7-Service. Für Unternehmen, deren Kunden zeitliche Flexibilität erwarten, ist das ein entscheidender Faktor.
Skalierbarkeit: Saisonale Spitzen, Produktlaunches oder kurzfristige Kampagnen führen zu stark schwankendem Anfragevolumen. Externe Partner können diese Schwankungen abfangen, ohne dass intern zusätzliches Personal eingestellt werden muss.
Fokus auf Kernkompetenzen: Durch die Auslagerung administrativer Serviceprozesse gewinnen Unternehmen Kapazitäten für ihre eigentlichen Geschäftsaktivitäten zurück.
Beauftragung eines Customer Care Dienstleisters im selben Land. Vorteile: gleiche Sprache und Kultur, gleiche Zeitzone, Einhaltung nationaler Datenschutzstandards (z. B. DSGVO).
Auslagerung in ein benachbartes oder nahes Land – etwa innerhalb der EU. Geringere Kosten als im Inland bei gleichzeitig moderatem Zeitzonenunterschied und oft guter Sprachkompetenz.
Verlagerung in ein entferntes Land mit deutlich niedrigerem Kostenniveau. Bietet hohe Kosteneinsparungen, erfordert aber besondere Aufmerksamkeit bei Sprachqualität, kulturellem Verständnis und Datenschutz.
Ein flexibles Modell, bei dem der gesamte Kundenservice als skalierbarer Service eingekauft wird – inklusive Technologie, Personal und Prozessmanagement. Besonders für schnell wachsende Unternehmen attraktiv.
Erfassung des aktuellen Stands: Welche Prozesse sollen ausgelagert werden? Welche Anforderungen bestehen an Erreichbarkeit, Qualität und Reaktionszeiten? Daraus werden messbare Ziele und Anforderungen an den Dienstleister abgeleitet.
Anforderungsprofil erstellen, potenzielle Anbieter identifizieren und vergleichen. Relevante Kriterien sind Kosten, Branchenerfahrung, technische Ausstattung, Sprachkompetenz und Referenzen.
Vereinbarung von Service Level Agreements (SLAs), Verantwortlichkeiten, Datenschutzregelungen und Eskalationsprozessen. Eine klare vertragliche Basis schützt beide Seiten.
Übergabe der Prozesse, Schulung der externen Mitarbeiter, Einrichtung technischer Schnittstellen. Eine sorgfältige Übergangsphase ist entscheidend für die Servicequalität.
Regelmäßige Leistungsüberprüfung anhand der vereinbarten KPIs, kontinuierliches Feedback und iterative Anpassung. Customer Experience Outsourcing ist kein einmaliges Projekt, sondern ein fortlaufender Prozess.
Die Auslagerung des Kundenservices ist nicht für jedes Unternehmen und nicht für jeden Prozess die richtige Wahl. Zu den häufigsten Herausforderungen zählen:
Kontrollverlust: Mit der Auslagerung gibt das Unternehmen direkte Kontrolle über die Kundenkommunikation ab. Ohne klare SLAs und regelmäßiges Monitoring kann die Servicequalität sinken.
Wissensverlust: Wertvolles Kundenfeedback und Markteinblicke können verloren gehen, wenn der Informationsfluss zwischen Dienstleister und Unternehmen nicht strukturiert organisiert ist.
Abhängigkeit vom Dienstleister: Eine enge Abhängigkeit von einem einzigen Anbieter kann zum Risiko werden – insbesondere bei Qualitätsproblemen oder Preiserhöhungen. Exit-Strategien sollten frühzeitig definiert werden.
Die Einführung dauert je nach Komplexität zwischen 2 und 8 Wochen. Einfache Telefonservices können schneller starten, komplexe Prozesse mit CRM-Integration und Schulungsbedarf brauchen mehr Vorlaufzeit.
Ja, eine partielle Auslagerung ist ein gängiges Modell. Viele Unternehmen lagern zunächst den First-Level-Support oder die Erreichbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten aus und behalten komplexe Anfragen intern.
Durch klare SLAs, regelmäßiges Monitoring, Mystery Calls und strukturiertes Reporting. Ein guter Customer Care Dienstleister bietet transparente Kennzahlen und proaktive Kommunikation.
Die Kosten variieren je nach Modell (pro Minute, pro Anruf oder Pauschale), Servicezeiten und Komplexität. Typische Minutenpreise in Deutschland liegen zwischen 0,50 und 1,20 Euro.
Klassisches Outsourcing überträgt definierte Prozesse an einen Dienstleister. Customer Support as a Service geht weiter und bietet den gesamten Kundenservice als skalierbaren, technologiegestützten Service – inklusive Plattform, Personal und Management.
Das hängt von Faktoren wie Budget, Qualitätsanspruch, Sprachanforderungen und Datenschutz ab. Lokales Outsourcing bietet die höchste Qualität bei Sprache und Kultur, Offshoring die größten Kostenvorteile. Nearshoring bietet einen guten Kompromiss.
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Janes Möller | Account Manager