TELEFONISCHER
KUNDENSERVICE
INTERVIEW
Telefonischer
Kundenservice
Wie lebt es sich eigentlich so als Mitarbeiter im telefonischen Kundenservice bei den Zwei Löwen? Um Euch darauf eine Antwort geben zu können, führten wir mit unserem Customer Care-Team ein kleines Interview. Über sich selbst, über ihren Berufsalltag und darüber, was das Arbeiten bei den Zwei Löwen so spannend und besonders macht. Wir stellen vor: Peter, Norman, Ben und Janine.
Peter: „Hi, ich bin Peter und bin seit knapp 6 Jahren bei den Zwei Löwen. Zu meinen Tätigkeiten gehören die Schichtleitung und -planung sowie die Schulung von Mitarbeitern.“
Ben: „Hallo, mein Name ist Benjamin. Ich arbeite seit September 2012 bei den Zwei Löwen. Ich bin für die Kundenservice-Leitung zuständig.“
Norman: „Hey, ich bin Norman und arbeite seit 2002 bei den Zwei Löwen. Ich übernehme Schichtleitungen und kümmere mich um Einstellungen neuer Mitarbeiter für den telefonischen Kundenservice.“
Janine: „Mein Name ist Janine. Ich arbeite seit 2010 bei den Zwei Löwen. Angefangen habe ich als Agentin. Im Jahr 2011 habe ich meine Ausbildung zur Kauffrau im Dialogmarketing angefangen und im Januar 2014 erfolgreich abgeschlossen. Seitdem bin ich als Teamleiterin angestellt. Zwischenzeitlich habe ich die Arbeit pausiert, da ich Mama geworden bin. Seit Anfang 2018 bin ich wieder Vollzeit dabei. Ich leite seitdem das Qualitätsmanagement für unsere Kollegen. Außerdem führe ich für sehr viele Projekte Schulungen und Coachings durch und organisiere diese.“
Ben: „Im Tagesgeschäft übernehme ich administrative und unterstützende Tätigkeiten und bin für die Organisation des Tagesbetriebs und die Koordinierung sowie Führung des Callcenter- und Personalteams zuständig. Dazu zählen die fachliche und disziplinarische Führung, Weiterentwicklung und Betreuung der Mitarbeiter sowie die Mitarbeitermotivation und die Durchführung von Feedbackgesprächen. Zu meinen weiteren Aufgaben gehören die Planung des Mitarbeitereinsatzes und die Organisation von Schulungen. Ein weiterer Bestandteil meiner Aufgaben ist die Qualitätssicherung. Hierbei geht es um die Überwachung der Kennzahlen, die Erstellung von Analysen und Reports sowie die Bewertung der erzielten Ergebnisse. Aus den Erkenntnissen dieser Analysen leiten wir gemeinsam Maßnahmen ab und setzen diese um. Die Erstellung von Monats-Reports für die Abrechnungen übernehme ich auch.“
Norman: „Ich sorge während meiner Schichtleitung für den – im Idealfall – reibungslosen Ablauf der Telefonie und bin bei Fragen und Anliegen der Mitarbeiter erster Ansprechpartner. Innerhalb des Recruiting Prozesses bin ich für das Sichten der Bewerbungen, Führen von Vorstellungsgesprächen, die Einstellung, Einarbeitung und Schulung sowie Kontrolle der neuen Mitarbeiter zuständig. Das Führen von Mitarbeitergesprächen gehört ebenfalls zu meinem Aufgabenbereich.“
Janine: „Ich leite das Qualitätsmanagement. Dabei geht es um die Organisation und Durchführung von Schulungen, die kontinuierliche Ticketkontrolle sowie die Auswertung dieser und die Durchführung von Feedbackgesprächen mit Mitarbeitern. Außerdem bin ich für den 2nd Level Support von einem unserer großen Kunden verantwortlich. Neben diesen Tätigkeiten stehe ich jederzeit für Fragen und Anliegen unserer Mitarbeiter zur Verfügung und führe Coachings mit ihnen durch. Mit den Mitarbeitern stehe ich immer in Kontakt, um auch News an sie weiterzuleiten und einen Austausch untereinander zu gewährleisten.“
Peter: „Schichtleitung: Mit den gegebenen Mitteln täglich die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen. Schichtplanung: die bestmögliche Besetzung zu organisieren.“
Ben: „Das ist nicht so einfach in wenigen Worten zu beschreiben, da jeder Tag neue und spannende Herausforderungen mit sich bringt. Allgemein finde ich es spannend, dass die Aufgaben vielfältig, unterschiedlich und dadurch immer herausfordernd sind.“
Norman: „Der Umgang mit vielen und neuen Menschen.“
Peter: „Die Art der Projekte.“
Janine: „Es ist abwechslungsreicher. Jeder Tag ist anders.“
Peter: „Homeoffice und die flexiblen Arbeitszeiten.“
Ben: „Die flexible Arbeitszeitgestaltung, gerade für mich als alleinerziehenden Vater.“
Norman: „Flache Hierarchien, ein junges Team, der gute Umgang miteinander sowie die gute Lage.“
Janine: „Flexibilität, sehr gut für mich als Mutter.“
Ben: „Im Personal- und Vertriebsteam ist der Zusammenhalt und die Zusammenarbeit sehr gut. Unsere Zusammenarbeit wird geprägt von gegenseitigem Respekt, Vertrauen, kooperativem Umgang und offener Kommunikation.“
Norman: „Kollegial bis freundschaftlich.“
Janine: „Unser Teamzusammenhalt läuft hervorragend, jeder hilft jedem. Wir versuchen gemeinsam, das Unmögliche, möglich zu machen.“
Peter: „Sehr gut, angenehm.“
Ben: „Sehr gut.“
Norman: „Sehr angenehm.“
Peter: „Lob der Geschäftsführer für gute Ergebnisse in Form eines Jahresboni 2019 und die Betriebsfeiern, zum Beispiel eine Feier auf der MS Günther.“
Ben: „Viele, da ist über die Jahre nicht das EINE zu nennen.“
Janine: „Es gibt einige.😊Vor Corona die Mitarbeiter-Events.“
Peter: „Kollegial, Wachstum und locker.“
Ben: „Kommunikation auf Augenhöhe.“
Norman: „Familiär. Jung. Wachsend.“
Peter: „Ausgeglichenheit, Selbstbewusstsein, Offensein für Neues.“
Ben: „Etwas mehr als drei: Kommunikationsfähigkeit, Servicegedanke, Teamfähigkeit, Freundlichkeit, Selbstständigkeit, Lernbereitschaft und EDV-Kenntnisse.“
Norman: „Selbstbewusstsein, Zuverlässigkeit und Kommunikationsstärke.“
Janine: „Freundlichkeit, Selbstständigkeit, Teamfähigkeit und Lernbereitschaft.“
Peter: „Für den telefonischen Kundenservice: gelassen bleiben.
In der Verwaltung: Keine Angst haben und Sachen ansprechen, die man verbessern kann.“
Aktuell haben wir keine offenen Stellen.
