Qualitätsmanagement

Lisa: Ich bin Lisa, QM-Teamleiterin, und seit knapp fünf Jahren bei den Zwei Löwen. Angefangen habe ich damals selbst als Telefonistin, bin dann über eine interne Stelle ins Qualitätsmanagement gewechselt und leite mittlerweile das gesamte QM-Team. Ich koordiniere unsere Projekte, führe Feedbackgespräche mit den Teamleitern der einzelnen Kundenservice-Projekte und sorge dafür, dass wir als Team gut aufgestellt sind.

Marc: Ich bin Marc, Quality Coach, seit etwa zweieinhalb Jahren dabei. Mein Job ist es, direkt mit unseren Telefonist*innen zu arbeiten – Side-by-Side-Coachings, Gesprächsanalysen, Schulungen. Quasi alles, was dazu beiträgt, dass unsere Leute am Telefon sicher und professionell auftreten.

Sarah: Mein Name ist Sarah, ich bin QM-Analystin und seit anderthalb Jahren hier. Ich werte Daten aus, erstelle Reports zu Qualitäts-KPIs und identifiziere Muster – wo läuft es gut, wo müssen wir nachsteuern. Die Zahlen erzählen Geschichten, und ich übersetze sie in konkrete Handlungsempfehlungen.

Lisa: Kein Tag ist wie der andere, ehrlich gesagt. Morgens starte ich meistens mit einem Blick auf die aktuellen KPIs und schaue, ob irgendwo Handlungsbedarf besteht. Dann folgen oft Abstimmungen mit Projektleitern oder Auftraggebern. Nachmittags bin ich häufig in Feedbackrunden mit meinem Team oder plane die nächste Schulungsreihe. Zwischendurch passiert immer irgendwas Unerwartetes – und genau das macht es spannend.

Marc: Bei mir dreht sich alles um die Kolleg*innen auf der Fläche. Vormittags sitze ich meistens neben jemandem, höre Gespräche mit, mache mir Notizen. Danach besprechen wir gemeinsam, was gut lief und was man anders machen könnte. Nachmittags halte ich oft kurze Gruppentrainings zu bestimmten Themen – Einwandbehandlung, Gesprächseröffnung, schwierige Kunden. Und dazwischen trinke ich viel Kaffee.

Sarah: Mein Tag ist sehr datengetrieben. Ich ziehe morgens die aktuellen Auswertungen, prüfe Auffälligkeiten und bereite Dashboards für die Teamleiter vor. Einmal die Woche präsentiere ich die Ergebnisse in der großen QM-Runde. Aber ich bin nicht nur am Bildschirm – ich höre mir auch selbst regelmäßig Tickets an, um ein Gefühl dafür zu behalten, was hinter den Zahlen steckt.

Marc: "Das Schönste ist, wenn du siehst, wie jemand sich entwickelt." Wenn ein Kollege vor drei Wochen noch unsicher war und dann plötzlich ein richtig souveränes Gespräch führt – das gibt mir unglaublich viel. Die Herausforderung ist, dass nicht jeder sofort offen für Feedback ist. Manche brauchen Zeit, um Vertrauen aufzubauen. Aber genau das ist ja Teil des Jobs.

Lisa: Mich begeistert die Vielseitigkeit. Wir arbeiten mit so unterschiedlichen Auftraggebern und Projekten – E-Commerce, Versicherungen, Lieferdienste. Da muss man sich immer wieder neu reindenken. Herausfordernd wird es, wenn mehrere Projekte gleichzeitig Aufmerksamkeit brauchen und du priorisieren musst, obwohl eigentlich alles dringend ist.

Sarah: Ich liebe es, aus Daten Erkenntnisse zu gewinnen, die wirklich etwas verändern. Wenn ein Report dazu führt, dass wir einen Prozess anpassen und die Kundenzufriedenheit danach messbar steigt – das ist ein tolles Gefühl. Herausfordernd finde ich manchmal, dass man Zahlen so aufbereiten muss, dass sie für alle verständlich sind. Nicht jeder denkt in Diagrammen.

Sarah: Die kurzen Wege. Wenn ich eine Idee habe, kann ich damit direkt zu Lisa gehen und wir besprechen das. Ich muss keinen Antrag in dreifacher Ausfertigung einreichen.

Lisa: Dass man hier wirklich wachsen kann. Ich bin der beste Beweis dafür – vom Telefon ins Qualitätsmanagement und dann zur Teamleitung. Das Unternehmen investiert in seine Leute, und das meine ich nicht nur als Floskel. Es gibt Weiterbildungsbudgets, interne Schulungen, und wenn du Eigeninitiative zeigst, werden dir Türen geöffnet.

Marc: "Die Atmosphäre." Das klingt vielleicht banal, aber es macht einen riesigen Unterschied, ob du morgens gern zur Arbeit kommst oder nicht. Hier ist es unkompliziert, die Leute sind nett, und man nimmt sich nicht zu ernst. Gleichzeitig wird professionell gearbeitet. Diese Mischung habe ich vorher so nicht erlebt.

Marc: Wir sind ein kleines Team, und genau das ist unsere Stärke. Jeder weiß, was der andere gerade macht, und wir helfen uns gegenseitig aus. Wenn Sarah merkt, dass die Zahlen in einem Projekt abrutschen, spricht sie mich direkt an, und ich plane ein gezieltes Coaching. Das funktioniert super schnell und unkompliziert.

Lisa: Wir vertrauen uns gegenseitig. Ich muss nicht jeden Schritt kontrollieren, weil ich weiß, dass Marc und Sarah ihren Job ernst nehmen und eigenständig arbeiten. Wir tauschen uns regelmäßig aus, aber es ist kein Micromanagement. Das ist mir als Teamleiterin enorm wichtig.

Sarah: "Ehrlich, respektvoll, manchmal laut." Wir diskutieren viel, und das ist auch gut so. Wenn jemand anderer Meinung ist, wird das offen gesagt. Aber am Ende ziehen wir immer an einem Strang.

Lisa: Wir haben Gleitzeit und können teilweise im Homeoffice arbeiten. Natürlich gibt es Tage, an denen man vor Ort sein muss, zum Beispiel für Coachings oder Schulungen. Aber insgesamt ist es sehr flexibel. Ich habe zwei Kinder und bekomme das gut unter einen Hut.

Marc: Als Coach bin ich meistens im Büro, weil ich nah an den Telefonist*innen sein muss. Aber die Zeiten kann ich mir relativ frei einteilen. Wenn ich morgens mal einen Arzttermin habe, ist das kein Drama. Man muss sich nicht für so etwas rechtfertigen.

Sarah: Ich arbeite zwei Tage die Woche von zu Hause. Für meine Analysearbeit brauche ich Ruhe, und das klappt im Homeoffice oft besser. Freitags mache ich meistens früher Schluss und arbeite dafür an anderen Tagen etwas länger. Solche Freiheiten machen viel aus.

Marc: Wir hatten letztes Jahr ein Projekt, bei dem die Kundenzufriedenheit am Anfang wirklich schlecht war. Die Auftraggeber waren unzufrieden, die Stimmung im Team angespannt. Wir haben ein intensives Coaching-Programm aufgesetzt, Sarah hat die kritischen Punkte analysiert, Lisa hat das Ganze koordiniert. Nach drei Monaten hatten wir die Werte komplett gedreht. Der Auftraggeber hat sich persönlich bedankt. Das war ein Moment, in dem wir alle gemerkt haben: Was wir machen, hat echte Wirkung.

Sarah: Für mich war es mein erstes großes Reporting vor der Geschäftsführung. Ich war mega nervös, aber das Team hat mich vorher gecoacht und aufgebaut. Danach kam der Geschäftsführer zu mir und sagte, das sei die beste Aufbereitung gewesen, die er seit Langem gesehen habe. Das vergesse ich nicht.

Lisa: "Die Weihnachtsfeier letztes Jahr." Nein, ernsthaft – natürlich war die auch toll, aber mein schönstes Erlebnis war, als eine ehemalige Telefonistin, die ich damals gecoacht hatte, mich anrief und erzählte, dass sie jetzt selbst Teamleiterin geworden ist. Zu wissen, dass man in der Entwicklung eines Menschen eine Rolle gespielt hat – dafür mache ich diesen Job.

Lisa: Empathie steht ganz oben. Du arbeitest mit Menschen, nicht mit Maschinen. Du musst verstehen, warum jemand so handelt, wie er handelt, bevor du Verbesserungen vorschlägst. Dazu kommt eine gewisse Struktur – wir jonglieren viele Projekte gleichzeitig, und da darf nichts untergehen.

Marc: Kommunikationsstärke. Du musst Feedback so geben können, dass es ankommt und nicht verletzt. Das ist eine Kunst. Und Geduld. Veränderung passiert nicht über Nacht. Wer erwartet, dass nach einem Coaching alles perfekt ist, wird frustriert sein.

Sarah: Analytisches Denken und Spaß an Zahlen. Aber man muss kein Mathe-Genie sein. Viel wichtiger ist die Fähigkeit, Zusammenhänge zu erkennen und komplexe Dinge einfach darzustellen. Und Excel sollte man mögen – oder zumindest tolerieren.

Sarah: Sei neugierig. Stell Fragen im Vorstellungsgespräch, zeig echtes Interesse an dem, was wir machen. Wir merken sofort, ob jemand sich wirklich mit der Stelle auseinandergesetzt hat oder einfach überall Bewerbungen hinschickt.

Marc: "Sei du selbst." Klingt abgedroschen, ist aber ernst gemeint. Wir suchen keine perfekten Lebensläufe, sondern Leute, die reinpassen und Bock auf die Arbeit haben. Wenn du authentisch bist und Leidenschaft für Qualität mitbringst, bist du bei uns richtig.

Lisa: Trau dich, auch wenn du nicht alle Anforderungen zu 100 Prozent erfüllst. Ich hätte mich damals fast nicht auf die QM-Stelle beworben, weil ich dachte, mir fehle die Erfahrung. Heute leite ich das Team. Also: Bewirb dich. Im schlimmsten Fall lernen wir uns kennen und schauen gemeinsam, wo die Reise hingehen kann.

Lisa: Wirkungsvoll, vielseitig, menschlich.

Marc: Nah, ehrlich, befriedigend.

Sarah: Datengetrieben, teamorientiert, sinnvoll.