Service Trainer

Nina: „Hi, ich bin Nina und arbeite seit über sieben Jahren bei den Zwei Löwen. Angefangen habe ich damals als Agentin im Kundenservice, und nach knapp zwei Jahren bin ich in die Trainingsabteilung gewechselt. Heute bin ich als Senior Service Trainerin für die Konzeption und Durchführung unserer Schulungsprogramme verantwortlich – vom Onboarding neuer Mitarbeiter bis hin zu Spezialtrainings für komplexe Projekte."

Florian: „Moin, ich bin Florian. Seit 2020 bin ich als Trainer und Coach bei den Zwei Löwen. Mein Schwerpunkt liegt auf der individuellen Gesprächsoptimierung. Das heißt, ich höre mir Telefonate an, analysiere die Gesprächsführung und erarbeite gemeinsam mit den Kolleginnen und Kollegen Verbesserungen. Vorher war ich in der Erwachsenenbildung tätig, das hat mir den Einstieg hier sehr erleichtert."

Anna: „Hallo, ich bin Anna und seit 2021 als Trainingskoordinatorin bei den Zwei Löwen. Ich organisiere den gesamten Schulungsplan, koordiniere die Termine zwischen den Trainern und den Teams und sorge dafür, dass unsere Trainingsmaterialien immer auf dem neuesten Stand sind. Außerdem bin ich Ansprechpartnerin für neue Projekte, wenn es darum geht, die passenden Schulungskonzepte zu entwickeln."

Nina: „Kein Tag ist wie der andere, das macht es ja so spannend. Aber wenn ich einen typischen Tag beschreiben müsste: Morgens schaue ich mir die aktuellen Qualitätskennzahlen an – wo gibt es Auffälligkeiten, welche Teams brauchen Unterstützung? Dann bereite ich meine Schulungen vor oder führe sie durch. Nachmittags stehen oft Einzelcoachings oder Feedbackgespräche auf dem Plan. Und zwischendurch tausche ich mich natürlich viel mit Florian und Anna aus."

Florian: „Bei mir startet der Tag meistens mit Gesprächsanalysen. Ich höre mir aufgezeichnete Telefonate an und mache mir Notizen. Dann setze ich mich mit den betreffenden Kolleginnen und Kollegen zusammen – das sind keine Kritikgespräche, sondern echte Coaching-Sessions, bei denen wir gemeinsam an der Gesprächsführung arbeiten. Nachmittags halte ich oft Gruppentrainings zu Themen wie Einwandbehandlung oder Deeskalation."

Anna: „Mein Tag ist stark organisatorisch geprägt. Ich starte mit einem Blick auf den Schulungskalender, prüfe, ob alles steht, und kümmere mich um kurzfristige Änderungen – die gibt es immer. Dann arbeite ich an Schulungsunterlagen, stimme mich mit den Projektleitern ab und plane Trainings für neue Kundenprojekte. Ich bin quasi die Schaltzentrale des Teams."

Nina: „Für mich ist es der Moment, wenn bei jemandem der Knoten platzt. Wenn eine Kollegin nach einem Coaching plötzlich viel sicherer telefoniert und das auch selbst merkt – das ist unbezahlbar. Die Herausforderung liegt darin, für jeden den richtigen Zugang zu finden. Menschen lernen unterschiedlich, und als Trainerin muss ich flexibel sein."

Florian: „Das Spannende ist, dass man wirklich etwas bewirken kann. Man sieht die Entwicklung der Leute, manchmal von Woche zu Woche. Herausfordernd wird es, wenn jemand anfangs skeptisch ist – da braucht man Geduld und die richtigen Argumente. Aber genau das macht den Job auch so erfüllend."

Anna: „Mich reizt die Vielfalt der Projekte. Jeder Kunde ist anders, jedes Projekt hat andere Anforderungen an die Schulung. Die Herausforderung ist, bei all der Komplexität den Überblick zu behalten und trotzdem für jedes Projekt das passende Trainingskonzept zu liefern."

Nina: „Die Wertschätzung. Unsere Arbeit als Trainer wird hier ernst genommen. Die Geschäftsführung versteht, dass gute Schulungen der Schlüssel zu guter Servicequalität sind. Und das merkt man – wir haben die Ressourcen und die Freiheit, unsere Trainings wirklich gut zu gestalten."

Florian: „Für mich ist es die Offenheit. Ich kann Ideen einbringen, neue Trainingsformate ausprobieren, und bekomme Unterstützung dafür. Außerdem finde ich die Unternehmenskultur ehrlich toll – hier duzt man sich, die Hierarchien sind flach, und man kann jederzeit mit jedem sprechen, egal ob Geschäftsführung oder Agent."

Anna: „Die Flexibilität und der Zusammenhalt. Ich bin Mama von zwei Kindern, und die flexiblen Arbeitszeiten bei den Zwei Löwen machen es mir möglich, Beruf und Familie unter einen Hut zu bringen. Und das Team unterstützt sich gegenseitig – wenn mal etwas Unvorhergesehenes passiert, springt jemand ein."

Nina: „Wir sind ein kleines, aber sehr eingeschweißtes Team. Jeder hat seine Stärken, und wir ergänzen uns perfekt. Florian ist unser Experte für Einzelcoachings, Anna hält uns organisatorisch zusammen, und ich bringe die Erfahrung bei den Gruppenschulungen ein. Wir tauschen uns ständig aus, geben uns gegenseitig Feedback und entwickeln uns so gemeinsam weiter."

Florian: „Der Teamgeist ist wirklich besonders. Es gibt keinen Konkurrenzkampf, sondern echte Zusammenarbeit. Wenn einer von uns eine gute Idee hat, profitieren alle davon. Und wir lachen auch viel zusammen – das darf man nicht unterschätzen."

Anna: „Man merkt einfach, dass alle hier aus Überzeugung arbeiten. Keiner macht Dienst nach Vorschrift. Und wenn es mal stressig wird – zum Beispiel bei einem großen neuen Projekt – dann halten wir zusammen und ziehen das gemeinsam durch."

Nina: „Sehr gut. Ich kann meine Arbeitszeiten weitgehend selbst einteilen, solange die Schulungstermine stehen. Und wenn privat mal etwas dazwischenkommt, findet sich immer eine Lösung. Das war mir schon immer wichtig, und bei den Zwei Löwen wird das auch gelebt."

Florian: „Ich schätze vor allem die Möglichkeit, teilweise im Homeoffice zu arbeiten – gerade bei der Vorbereitung von Trainings oder der Analyse von Gesprächen ist das Gold wert. Die Arbeitszeiten sind fair, und Überstunden sind die Ausnahme, nicht die Regel."

Anna: „Als Mutter ist das für mich ein entscheidender Punkt. Die Zwei Löwen ermöglichen mir flexible Arbeitszeiten, und mein Team fängt mich auf, wenn die Kita mal kurzfristig schließt. Ich habe vorher in Unternehmen gearbeitet, wo das undenkbar gewesen wäre."

Nina: „Das war, als wir für ein großes neues Projekt innerhalb von zwei Wochen 30 Mitarbeiter schulen mussten. Das war eine Mammutaufgabe, aber wir haben es zusammen geschafft – und das Feedback vom Kunden war herausragend. Da war ich wirklich stolz auf unser Team."

Florian: „Für mich war es ein Coaching mit einer Kollegin, die am Anfang große Schwierigkeiten am Telefon hatte und kurz davor war aufzugeben. Nach ein paar Wochen intensiver Zusammenarbeit war sie eine unserer besten Agentinnen. Als sie mir das erzählt hat, musste ich ehrlich gesagt schlucken."

Anna: „Unser letztes Teamevent, eine Kanutour auf der Werse. Wir haben den ganzen Tag gelacht und das Team von einer ganz anderen Seite kennengelernt. Solche Momente schweißen zusammen."

Nina: „Empathie steht ganz oben. Man muss sich in andere hineinversetzen können – sowohl in die Agenten, die man schult, als auch in die Kunden, deren Anliegen am Telefon gelöst werden. Dazu braucht man Geduld und die Fähigkeit, komplexe Dinge einfach zu erklären."

Florian: „Kommunikationsstärke ist das A und O. Und damit meine ich nicht nur reden können, sondern vor allem zuhören. Außerdem sollte man eine gewisse Begeisterungsfähigkeit mitbringen – wenn der Trainer nicht für das Thema brennt, springt der Funke bei den Teilnehmern auch nicht über."

Anna: „Organisationstalent und Flexibilität. In unserem Bereich ändern sich Anforderungen schnell, und man muss in der Lage sein, kurzfristig umzuplanen. Außerdem hilft eine grundsätzlich positive Einstellung – Trainings leben davon, dass man eine gute Atmosphäre schafft."

Nina: „Traut Euch! Man muss nicht aus der klassischen Trainerausbildung kommen. Ich bin das beste Beispiel – ich war vorher Agentin. Wichtig ist die Leidenschaft dafür, andere Menschen weiterzuentwickeln. Alles andere kann man lernen."

Florian: „Seid authentisch im Bewerbungsgespräch. Zeigt, wer Ihr seid und warum Euch das Thema Training begeistert. Perfekte Lebensläufe sind weniger wichtig als echte Motivation und die Bereitschaft, sich reinzuknien."

Anna: „Informiert Euch vorher über die Zwei Löwen und unsere Projekte. Das zeigt echtes Interesse. Und keine Scheu vor dem Bewerbungsprozess – die Gespräche hier sind auf Augenhöhe, nicht auf Einschüchterung. Wir suchen Teamplayer, keine Einzelkämpfer."

Nina: Wertschätzend. Dynamisch. Familiär.

Florian: Menschlich. Innovativ. Zusammenhalt.

Anna: Flexibel. Herzlich. Zukunftsorientiert.