Support für Großevents effizient ausgelagert
Effiziente 1st-Level Inbound Kundensupport Auslagerung mit der Zwei Löwen mediawerk GmbH
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Die Herausforderung bei Großveranstaltungen
Die „Lange Nacht der Museen Berlin” zählt zu den bedeutendsten kulturellen Veranstaltungen der Hauptstadt. Jahr für Jahr zieht sie zehntausende Besucher:innen an, die sich über teilnehmende Museen, Programminhalte, Tickets und Anreisemöglichkeiten informieren möchten.
Vor dem Event steigt das Aufkommen an Anfragen sprunghaft an. Die internen Kapazitäten des Veranstalters reichen nicht aus, um das erhöhte Informationsbedürfnis effizient zu bedienen – insbesondere bei kurzfristigen Änderungen oder komplexen Rückfragen.
Die Kulturprojekte Berlin GmbH entschied sich daher für eine temporäre Partnerschaft mit der Zwei Löwen mediawerk GmbH zur Auslagerung des 1st-Level Besuchersupports per Telefon und zur Unterstützung im Shopsystem.
Die Situation vor der Zusammenarbeit
Spitzenzeiten vor dem Event
Hohe Anfragevolumina innerhalb kurzer Zeitfenster, besonders in den Tagen vor der Veranstaltung
Vielfältige Anfragen
Fragen zu Ticketkauf, Ermäßigungen, Veranstaltungszeiten, barrierefreiem Zugang, Sonderprogrammen und Verkehrsanbindung
Multichannel-Kommunikation
Kontaktaufnahmen erfolgen über Telefon, E-Mail, Webseite sowie über soziale Medien
Sprachliche Anforderungen
Support auf Deutsch und Englisch erforderlich
Hoher Qualitätsanspruch
Der Besucherservice ist ein zentrales Element des Event-Erlebnisses und beeinflusst maßgeblich die öffentliche Wahrnehmung
Unsere Lösung für den Veranstalter
- Übernahme des 1st-Level Supports für Anfragen zur Veranstaltung über Telefon und E-Mail
Schulung des Support-Teams anhand der Event-spezifischen FAQs, Museenliste, Programmdetails und Ticketinformationen
Flexible Skalierung der Support-Kapazitäten je nach Anfragevolumen, insbesondere am Tag der Veranstaltung selbst
Weiterleitung komplexer Anfragen (z. B. Presse, Sponsoring, Beschwerden) an das Projektteam (2nd-Level)
Ergebnisse der Zusammenarbeit
Entlastung des Projektteams
In der heißen Phase der Veranstaltungsorganisation konnten sich die Mitarbeiter auf ihre Kernaufgaben konzentrieren
Professioneller Support
Empathischer Besuchersupport, der häufige Fragen schnell und zuverlässig klärt
Höhere Erreichbarkeit
Bei gleichzeitig gesenkten internen Personalkosten
Verbesserte Zufriedenheit
Was sich positiv auf die Markenwahrnehmung und Ticketverkäufe auswirkt
Eine erfolgreiche Partnerschaft
Die Kooperation zwischen der Zwei Löwen mediawerk GmbH und dem Team der „Langen Nacht der Museen Berlin” zeigt exemplarisch, wie sich temporäre Spitzen im Kommunikationsaufkommen bei Großveranstaltungen effizient und qualitätsgesichert durch externe Supportlösungen auffangen lassen.
Die Besucher:innen profitieren von klaren Informationen und direkter Hilfe – das Veranstalterteam von freigewordenen Ressourcen und professioneller Unterstützung.
