Wie wird ein Call Center ausgelagert?
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Ein Call Center kann auf verschiedene Arten ausgelagert werden. Eine Möglichkeit ist die Verwendung eines externen Dienstleisters (ein sogenannter „Third-Party-Anbieter“), der die Aufgaben des Call Centers übernimmt. Dieser Dienstleister kann entweder vor Ort oder in einem anderen Land sitzen. Ein weiterer Weg ist das „Nearshoring“, bei dem das Call Center in einem benachbarten Land aufgebaut wird, um von den dortigen Arbeitskosten und/oder Fachkräfte zu profitieren. Eine weitere Methode ist das „Offshoring“, bei dem das Call Center in einem weit entfernten Land aufgebaut wird, normalerweise in Ländern mit niedrigeren Arbeitskosten. Bevor ein Unternehmen entscheidet, ein Call Center auszulagern, sollten es verschiedene Faktoren in Betracht ziehen, wie zum Beispiel die Kosten, die Qualität der Dienstleistungen, die Reaktionszeiten und die Kompetenzen des Dienstleisters.
Das Auslagern beinhaltet die Übertragung der Verantwortung für die Abwicklung von Anrufen und die Beantwortung von Fragen von Kunden an eine externe Firma oder einen Dienstleister. Dies kann aus verschiedenen Gründen geschehen, wie zum Beispiel Kosteneinsparungen, die Nutzung von spezialisiertem Wissen und Ressourcen, die Steigerung der Flexibilität und die Verbesserung der Servicequalität.
Das Auslagern eines Call Centers erfordert eine gründliche Planung und Vorbereitung, um sicherzustellen, dass die Übertragung reibungslos und erfolgreich verläuft. Ein Unternehmen muss sorgfältig die Anforderungen und Ziele des Call Centers definieren und dann eine Ausschreibung oder RFP (Request for Proposal) an potenzielle Dienstleister senden. Diese Dienstleister sollten dann evaluiert werden, unter Berücksichtigung von Faktoren wie Kosten, Servicequalität, Erfahrung und Kapazitäten.
Wenn ein Dienstleister ausgewählt wurde, muss das Unternehmen sicherstellen, dass es eine ausführliche Übergangsvereinbarung hat, die die Rollen und Verantwortlichkeiten aller beteiligten Parteien klar definiert. Es muss auch regelmäßige Überprüfungen durchführen, um sicherzustellen, dass der Dienstleister seine Zusagen erfüllt und die Servicequalität aufrechterhalten wird.
Insbesondere für Unternehmen, die ihre Kosten senken, ihre Servicequalität verbessern oder von spezialisiertem Wissen und Ressourcen profitieren möchten, ist das Auslagern von Call Centern eine große Chance.
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