Worauf man beim Auslagern des Kundenservices achten sollte
Worauf Inbound Sales Agenten in Telefonaten achten sollten
WELCHE VORTEILE BIETET IHNEN EIN TELEFONSERVICE?
Bei einem Auslagerungsprojekt ist die Vorbereitung definitiv die halbe Miete. Da so ein Vorhaben meist umfangreicher ist als erst angenommen, sollte man dies umfassend planen.
Ein guter Outsourcing-Prozess lebt davon, klar definiert zu werden. Daher ist eine ausführliche Analyse der aktuellen Ist- und Soll Situation immer der erste Schritt. Hierbei sollten quantifizierbare sowie überprüfbaren Ziele und daraus resultierende Anforderungen und Erwartungen an externe Partner festgelegt werden. Diese Punkte sollten während der gesamten Auslagerung wie ein roter Faden behandelt werden.
Nur auf Basis festgelegter Kriterien lässt sich eine begründete Entscheidung darüber treffen, ob die Auslagerung tatsächlich eine gute Lösung darstellt. Leider wird immer wieder der Fehler gemacht, dies nicht ausführlich zu prüfen. Weiterhin sollten Sie sich im Klaren sein, welche Prozesse ausgelagert werden sollen. Genügt eine reine Auskunftshotline oder soll auch Vertragsmanagement oder Stammdatenpflege übernommen werden?
Ende des Tages sind Call Center Dienstleister nicht nur für die Rechnung, sondern auch für die Kundenzufriedenheit von Bedeutung. Gleichermaßen kann ein Call Center Ihnen dabei helfen Ihren Umsatz zu erhöhen, indem es den Kundenservice verbessert und die Verkaufschancen erhöht. Dies geschieht bspw. mit die Durchführung von Cross-Selling und Upselling- Techniken, um Kunden dazu zu bringen, mehr zu kaufen oder höherwertige Produkte zu erwerben.
Es wird eine Agentur gesucht, die täglich in Kontakt mit Ihren Kunden steht. Setzen Sie daher auf einen qualitativen Dienstleister, um Ihre Marke schon im telefonischen Erstkontakt im richtigen Licht erscheinen zu lassen.
Um einen realistischen Eindruck zu erhalten, kann vor der Zusammenarbeit ein Blick hinter die Kulissen hilfreich sein. Grundsätzlich lässt sich über die Firmenwebseite schnell ein erster Überblick verschaffen. Ein Callcenter soll nicht nur den besten Kundenservice für Ihre Kunden bieten, sondern auch für Sie jederzeit erreichbar sein. Bei etwaigen Ausfällen oder Störungen ist es wichtig, dass Sie stets einen Ansprechpartner haben, den Sie kontaktieren können.
Für die Überprüfung der Qualität können Sie vor der Beauftragung mit sogenannten Mystery Calls dem jeweiligen Partner auf den Zahn fühlen. Kommunikation erfolgt schlussendlich immer noch durch Menschen, d.h. die emotionale Seite eines Gesprächs sollte nicht außer Acht gelassen werden.
Besonders wichtig ist es, dass die „Chemie“ zwischen den Partnern stimmt. Sind auf kaum einer Ebene Übereinstimmungen zu finden, macht das die Zusammenarbeit und Kommunikation trotz fachlicher Expertise oft schwierig und Komplikationen sind vorprogrammiert. Die Unternehmenskultur sowie die Arbeitsethik beider Partner sollte daher stimmig sein, um Ihre Talentbasis zu erweitern.
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